消费者:静观其变
吕红星
“我买东西,一般都会货比三家的。有时候刷抖音,刷到了一件新鲜玩意,自己很喜欢,我都是看看在抖音上卖多少钱,然后在淘宝、京东、拼多多上再比较一下,然后综合分析,最后才决定在哪家下单。”记者的一位朋友如是说道。
对于消费者来说,抖音是否做电商闭环并没有直接影响。消费者也从来都是用脚投票,购物体验是否良好、商品质量是否优质、价格是否有竞争力,这是他(她)们最关心的。
数据显示,截至2020年1月,抖音日活用户已突破4亿。2019年1月,抖音日活为2.5亿,短短一年新增1.5亿。抖音活跃KOL(关键意见领袖)数量也从2019年的3.2万增长到2020年的7.6万。
目前来看,抖音已经培养出了一批习惯在抖音通过短视频/直播购物的用户,尤其是大量从未接触过淘宝电商的抖音用户,更是增强了抖音做电商闭环的决心。
“消费者最关心的是是否有良好的购物体验、商品质量和价格,抖音封杀淘宝和京东后,消费者将‘用脚投票’,选择一个提供更好服务、更优质内容、更好体验的平台来购物。”商务部研究院电子商务研究所副研究员洪勇在接受采访时表示。
客观地说,虽然目前抖音发展势头迅猛,抖音小店的数量也如雨后春笋般茁壮成长,但是面对淘宝、京东等老牌电商,无论是商品品类的丰富度、质量把控、物流仓储还是退货渠道等方面,抖音仍有很大的差距。
以退货为例,淘宝是7天无理由退货,只要申请退货,基本上货款很快就会返还到账户内。记者了解到,有的消费者反映通过抖音广告推荐购买了商品后申请退货,出现货品退回签收,却迟迟不给退款的情况,消费者提交退货申请后联系抖音客服,得到回复说14天后如果商家不退款,平台就自动受理成功退款。这样的退货流程和老牌的淘宝相比,还有不小的差距。同时,目前抖音具有多重身份,既是网络短视频平台,也是电子商务平台经营者。如果消费者通过抖音小店购买相应商品,那么,抖音就属于电子商务平台经营者,而如果通过从直播时的商品外链跳转至其他电商平台下单,则抖音则是广告发布者的角色。角色不一样,承担的责任必然不一样。
在洪勇看来,由于目前抖音电商闭环能力还较弱,用户体验不高,商家用户量少,品牌认可度不高,没有形成完整电商生态,供应链体系建设尚不完善,抖音没有全面推进电商业务,只是尝试在用户量较少的直播间断链,暂时还没有涉足用户量更大的短视频领域。
应该看到,一切都取决于消费者。即使抖音发展到各方面都比较完善,全部终止与目前所有电商的合作,全力打造自己的电商闭环,决定胜败的既不是抖音,也不是淘宝,更不是京东和拼多多,而是哪一家能用更好的服务、更优的商品、更好的消费体验来拉拢更多的消费者。只有消费者认可,才会永远立于不败之地。
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- 编辑:王美宣
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