产经观察：用户满意度提升背后 新能源汽车还需创新提质

发展新能源汽车是我国从汽车大国迈向市场汽车强国的必由之路。近年来，在各项政策措施积极推动下，国内消费者和汽车制造商们纷纷涌入新能源汽车市场。然而，随着市场内外环境的变化，新能源汽车行业出现了一些深层次问题。

11月26日，中国质量协会在京发布了2019年中国新能源汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。结果显示，2019年中国新能源汽车行业用户满意度指数（CACSI）为78分（满分100分），同比提高3分。其中，纯电动汽车用户满意度77分，同比提高1分；插电混动汽车79分，同比提高5分。

用户满意度有所提升的同时，多位业内专家表示，核心技术是新能源汽车质量发展的关键，要以用户需求为重点，提供更加优质的用户体验。

插电混动受青睐 电池续航能力是关键

数据表明，2019年中国新能源汽车感知质量77.6分，同比提高1.9分。产品质量方面，可靠性满意度78.3分，同比提高2分；汽车性能、设计满意度77.8分，同比提高2分。

市场竞争的主体多元化使得新能源汽车产品也日益丰富，产品结构升级换代加快。其中，高续航里程及中高端产品更受用户青睐。主流合资品牌向插电混动汽车市场投放成熟的中高端产品、续航里程越高的产品，这也让消费者的满意度也随之更高。

“插电混动车的质量可靠性满意度和性能设计满意度都明显高于燃油车水平。用户对纯电动车电池性能评价最低，主要是续航和电池慢充的性能得分低。” 中国质量协会CACSI测评负责人表示，插电混动车性能优势突出，主要体现在内饰品质、操控性、空间大和舒适性。纯电动汽车“内饰”“行驶转向制动”“车身外观”等传统系统（部件）故障率高。

“一些关键配件仍依赖进口，电池性能仍不能充分满足需求，个别车企发生的自然事故引起社会对新能源汽车安全问题的担忧。”在中国质量协会顾问戈辉看来，我国新能源汽车经济性与传统燃油汽车相比还有较大的差距，技术上与国际先进的新能源汽车也有一定的差距。

新能源汽车是技术进步的一个产物，新能源汽车产品的质量提升，核心技术是关键。多位专家认为，电池要保证充裕的续航历程，要达到高度的热稳定性；电机要有强动力、高精度、长寿命、快响应；电控不仅要保证它的动力性和经济性，还要实现高度的可靠性和安全性；部件的系统继承、整车实验验证的适应能力，都是产品质量的有力保障。

买家趋于理性 对新能源车接受度不断提高

用户购车越来越看重新能源车的使用成本、质量和性能等要素，尤其是电池技术和电池的性能水平。

调查显示，2019年用户购买新能源汽车较为看重的五大因素是：使用成本低、续航里程、质量可靠性高、性能设计好、电池技术和电力驱动。其中，看重“续航里程”、“电池技术和电力驱动”、“使用成本低”等因素的比例同比分别升高了27%、7%和6%。

95%的新能源汽车私人用户表示，再次购车还会选择新能源汽车。64%的用户会优先选择纯电动车；62%用户会选择购买新能源SUV。

“新能源汽车用户比较喜欢的内饰风格是运动和时尚。”中国质量协会副秘书长李高帅表示，消费群体的这种消费需求变化也正在刺激并且驱动着整个行业的持续高质量发展，如今，企业已经由过去的政策推动变成了市场需求的驱动。

卖家售后服务亟待提高 创新提质是发展源泉

测评数据显示，2019年新能源车售后服务满意度75分，比燃油车低2分。除服务收费外，其他指标的得分都低于燃油车。

用户心目中最想要的服务是专心、便捷、实惠的服务。当前的服务与用户的期望还有较大差距。主要问题有：服务主动性差，回访环节服务体验差；服务效率低下，主要表现是服务接待需要等待，配件不足需要等待，服务结算和提车环节流程繁琐、时间长；维修技术不过关，故障不能一次性解决。

对此，北汽集团董事长徐和谊指出，产品质量提升最根本的意义除了需要满足硬性指标以外，产品的质量还要以客户的需求为中心。结合人工智能和大数据等先进的技术，把握共享出行，换电模式等全新业态，关注使用场景，注重使用体验，有针对性地构建产品使用强板，来强化使用保障服务，为用户提供更加优质的新能源汽车产品使用体验。

此外，中国质量协会顾问戈辉表示，在后补贴时代，市场竞争压力或者说是市场驱动力也迫使企业加速调整与创新，创新仍然是引领新能源汽车转型升级的动力源泉。新能源汽车企业应按照市场需求朝着智能化、网络化、共享化方向实现升级，产品要在高效能、轻量化、智能化等方面提高质量。要把安全作为新能源汽车最关键的指标。

“总之，在市场驱动背景下，企业是创新的主体，企业应加大研发力度，加强质量和品牌建设。不断进行技术和管理创新，全面升级汽车产品和服务，不断满足汽车消费者日益增长的消费升级需求。”他说。

据悉，自2015年开始，中国质量协会连续5年组织开展中国新能源汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。2019年新能源CACSI测评主要类别包括插电混动轿车、插电混动SUV、纯电动轿车和纯电动SUV。测评对象为2019年销量较大的40个品牌车型，涉及全国15个汽车生产企业。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部等五大市场区域的24个重点城市。调查时间为2019年5月1日至9月30日，调查方式采用定点拦截面访和电话预约面访。测评指标体系按4个维度构建，包括总体满意度评价，质量可靠性评价，性能设计评价和售后服务评价。（文中所有数据资料均来源于中国质量协会）