频遭投诉 共享出行多重难题待解

近年来，以网约车、共享单车等为首的共享出行方式在全国各地快速发展，为百姓生活带来了极大便利。与此同时，作为新兴事物和新兴业态，共享出行也面临用户投诉频发、监管规则仍不完善、消费者权益保护亟待改进和增强等诸多挑战。

专家表示，业界对共享经济的态度已从包容发展向合理规制转变，希望社会各方能够积极协作，共同打造安全放心的共享出行行业环境，使共享出行能够“行稳致远”。

服务纠纷引发用户投诉

从网约车、顺风车到共享单车、共享电动车，共享出行正成为许多人习已为常的出行方式，但由此引发的消费投诉也居高不下。

在近期于上海举行的“2019年共享出行与消费者权益保护座谈会”上，国家市场监管总局网监司12315处调研员吴臻表示，2019年1-5月份全国12315平台接受共享出行方面投诉举报一共是26736件，同比增长12.17%，其中，共享单车20304件，占比76%；共享汽车6195件，占比23.2%；网约车237件，占比0.8%。

据吴臻介绍，当前消费者投诉主要问题集中在无故拖延退还服务费、拒不履行合同约定承诺等行为。“这在一定程度上反映出，共享出行经过几年的发展，虽然为公众提供了出行便利，但是行业无序竞争和超负荷投入，造成严重资源浪费，导致企业经营难以为继，无法为消费者提供优质服务”。国家市场监管总局和各级市场监管部门，正密切关注此类问题，已通过投诉情况通报、行政约谈等方式，对相关企业开展行政约谈和行政指导。

由共享出行引发的消费投诉在全国各地并不鲜见。上海市消保委数据显示，2018年共享单车投诉集中爆发，全年共受理投诉44724件，同比增长4.6倍。投诉问题主要集中在：一是押金退还延迟，二是系统计费异常，三是投诉响应不及时。今年上半年，上海市消保委接到的共享单车投诉达8500多起。

“共享单车行业整个服务流程十分复杂，所以槽点非常多，由此引发的投诉也多。”上海市消保委副秘书长唐健盛表示，共享单车行业投诉需要引起极大关注，因为共享单车是一个高频度、低价格服务，也就是说总共没有多少钱，但是如果发生投诉，对消费者来说是不经济的，而对企业来说，解决投诉成本则非常高，所以必须要想办法解决好。

中国消费者协会法律研究部工作人员徐江表示，在共享出行方面，近年来发生过多起恶性事件，一是顺风车人身安全问题突出，二是共享单车财产安全问题，引发多起群体性的消费纠纷，危及用户人身财产安全，影响了消费者信心和共享出行行业健康可持续发展。

国家市场监管总局网监司副司长韦犁表示，共享单车和顺风车引发的消费者权益保护，给监管部门提出新的课题。互联网时代跟传统时代的消费者权益保护，也并不一样。共享经济发展的保护和监管的关系，如果处理不好可能会带来新的矛盾。

新业态监管犹待完善

共享出行作为新兴业态，其监管仍需要不断探索和完善。从共享出行平台角度来看，在当前日常经营过程中也面临诸多难题，需要不断破解和完善。

据哈啰出行顺风车事业部负责人江涛介绍，当前经常遇到的问题，一是用户来投诉，在乘坐顺风车过程中，车主在另一个平台上面接了客人。因为当前跨平台之间的信息并不联动，致使哈啰方面没有办法向用户传递相应信息。二是司乘双方由于一些原因，车主临时有事，没有办法按照约定时间接乘客，给乘客出行计划造成一些影响，这种情况下，车主、乘客都会来平台要求赔偿，而作为平台角色，如何处理纠纷是非常难以拿捏的问题。三是顺风车平台作为一个线上交易撮合平台，完成交易撮合后，实际履约行为发生在线下，线下过程中，平台能够获取到的信息相对较少。于是一些乘客和车主提出是否可以做行程录音，诚然录音可能给处理纠纷提供更多信息和资料，但同时也可能会对私家车主隐私产生侵犯。两者之间如何做取舍，也是当前平台方考虑的问题。

另外，在共享单车领域，据哈啰出行单车事业部运营主管钱瑛玉介绍，共享单车在2017、2018年的时候，当时属于新鲜事物，很多客户围绕产品使用本身，反映一些开关锁异常、骑行卡的规则以及车辆损坏投诉。而从2018年开始，消费者投诉问题开始趋向于无车可用、一车难求、好车难求，而在这背后则是一些私占、乱停放现象严重，导致消费者在有骑行需求时找不到车辆。

北京大学法学院副院长薛军认为，当前整个共享出行行业存在的一些问题，主要集中在几个领域。一是消费者保护，包括人身安全、财产安全和个人信息安全。二是竞争规则，比如顺风车主要还是涉及到怎么在运营行为、分享行为之间有一个清晰界定，避免出现监管套利、巨大落差。另外在市场准入上，究竟共享单车企业是总量控制，还是优胜劣汰、动态平衡，如何建立数据交换交流机制，构建合作性监管体系等，未来都需要不断完善。

需多方协作完善行业环境

针对当前共享出行行业存在的诸多乱象和难题，监管部门正在不断加大监管力度，完善监管措施，为共享出行行业打造更好消费环境。

国家市场监管总局价格监督检查和反不正当竞争局副巡视员杨洪丰表示，此前已多次联合开展主要网约车、顺风车平台公司专项检查工作，下一步，市场监管总局一是将积极配合相关部门，加强对交通运输新业态企业的事中事后监管，督促交通运输新业态企业，依法依规经营，维护市场秩序和公平竞争；二是要配合做好行业综合监管和违法行为联合惩戒工作。三是加强跟踪监管，督促相关企业依法诚信经营，加大对交通运输业新业态、相关企业事前规范，以及提醒告诫力度。 四是要加强对新业态、新型商业模式的关注和研判，坚持依法监管和包容审慎监管。

中国消费者协会方面表示，要充分落实企业主体责任，发挥专家、媒体作用，并鼓励引导消费者，主动参与消费后评价等，同时呼吁形成重视鼓励，让消费者敢监督、愿意监督、能监督，加强消费者对共享出行市场的消费信心。

唐健盛则建议共享出行平台，一是要通过技术手段来解决相应纠纷，而且只有通过技术手段解决，才能实现成本最优化；二是要“少用惩罚性思路，多用激励性思路”，通过适当的激励来培育头部顾客，不断完善自身生态。（记者 高少华 上海报道）