[新春走基层]城际动车队副队长杨屏：乘客的微笑是寒风中的暖阳

杨屏 摄影 吴伟

　　国际在线四川报道（吴伟）：在列车上，有这样一群人，她们总是笑脸迎人，给旅途疲惫的你以温暖；她们把车厢拾掇得干净整洁，让每一个人温馨出行、舒适到家。然而，她们却从未真正停留过，甚至没有时间坐下来，认真看一眼窗外的风景。

　　她们，就是列车上的乘务员。

　　春运期间，国际在线四川频道走进成都铁路局客运段城际动车队，对副队长杨屏进行了采访。

　　国际在线四川频道：城际动车队有多少人？服务哪些线路？

　　杨屏：城际动车队有340人共103个班组，在成都东南西北四个站都有班组，担当的列车对数是117.5队，服务的线路有成灌、成雅、成绵乐、成贵、成都到杭州东等线路。

　　国际在线四川频道：乘务员的安排是固定的吗？她们的工作枯燥吗？

　　杨屏：动车乘务工作的生产组织安排比较灵活，节假日可能随时加开车，或者重联（两列同型号的动车组联挂运行），遇到突发情况比如自然灾害等，也要及时安排调度班组去担当。

　　乘务员的工作是苦中有乐。乘务工作经常和人打交道，前期有礼仪培训，站、坐、蹲的姿势都有严格的训练，乘务工作可以让大家在交流沟通能力、待人接物方式方法等方面得到锻炼；类似半军事化的严格管理，可以让每个人形成很好的习惯，增加大家的责任感、责任心；遇到突发情况的应急反应和处理，对工作技能也是一个提升。

　　我在车上工作多年，体会到人们生活的不易。特别是以前绿皮车的时候，一些人要带很多行李，在很多人看来是可有可无的一个行李。比如工地上的一个桶，也许一般人看来，没有必要带，但是带这个桶的人，这个桶对他就很重要，要是没这个桶，他就得重新花钱去买。

　　国际在线四川频道：乘客和乘务员吵架吗？遇到这种情况通常怎么处理？

　　杨屏：我们是不允许乘务员和乘客吵架的。很多乘客不理解我们的工作，甚至有一些过激的言语和行为。乘务员都会忍让，会换位思考乘客的不容易。也许是乘客生活工作中遇到一些挫折和不如意，我们乘务员要理解他们，让乘客多说几句，让他发泄一下情绪，一般情况下，乘客也就不会再说什么了。我们让乘务员坚持少说一句，不能有情绪，不能激化矛盾。

　　国际在线四川频道：有人当面称赞你们吗？

　　杨屏：我当列车长的时候，遇到一件事。一个软卧车厢的老年乘客，他专门从卧铺车厢到餐车找到我跟我说：“谢谢你们的热情，喜欢看到你们这张笑脸，每一张笑脸都很阳光，喜欢坐你们的车，你们列车员笑脸迎人，这笑脸能感染我，让我感到非常愉快。”

　　那一刻，我意识到，我们平时要求列车员的微笑服务，其实这种笑脸是可以传递，是可以感染别人的。我们工作虽然累，但也很快乐，去工作中发现快乐，先让自己快乐。我们希望把这种快乐传递给每一个人，带给乘客更好的乘车体验。

杨屏在列车上关心小朋友 摄影 吴伟

　　国际在线四川频道：你怎么看待铁路上的乘务工作？

　　杨屏：铁路乘务的本质是让每个人出行更美好。乘务员服务倾注真情，其实乘客是感受得到的。我们很多时候的举手之劳，对乘客也许很重要。帮他们倒一杯水、提一下行李箱、扶正一个座位，对乘客是小小的帮助，也是我们职责所在，我们都要去做。并不是每个人都会给我们说谢谢，有时候，乘客一个小小的肯定、一句暖心的话，我们都会很高兴。

　　国际在线四川频道：这种没有节假日的生活，习惯吗？

　　杨屏：越是节假日，我们反而越忙，习惯了。可以说这是另外一种生活方式了。人们过春节的时候，我们在车上上班，是常态，乘务员多年没回家过春节，非常普遍。就是有机会碰到某个春节可以休假，心想，盼了好几年终于可以回家过年了，结果可能因为临时加开列车，又回来上班了。我们不回家，是为了更多的人能回家。

　　国际在线四川频道：你在列车上工作多年，这些年来感受到什么变化？

　　杨屏：从绿皮车到红皮车、蓝皮车再到动车、高铁，我感受到我们国家的巨大变化。一些地方以前从未听到过火车的轰鸣，动车、高铁的到来，让偏僻山村从地理层面开启和外界的互联互通，这些地方开始了有了很大的改变。

　　这些年，我明显感受到社会的和谐和进步。人们生活越来越好，乘客越来越有礼貌。出行便捷了，乘车环境也变好了，以前车门口常常有泥脚印，车厢里常常有泥块，现在几乎没有了。以前春运的客流是猛增，现在则不是，平时客流和春运客流之间的差距没有以前大了，经济条件变好了，经济活跃了，平时旅游、探亲、访友的人也增多了。

　　还有就是，“双城”生活的开启。我们经常遇到有乘客早晚都坐我们的城际列车，早上坐车到一座城市上班，晚上下班坐同一个车回到另一个城市。