马蜂窝陈罡：疫情窗口期，行业需要修炼内功

本期主持人：南方周末中国企业社会责任研究中心高级研究员侯明辉

【编者按】

新冠肺炎疫情发生以来，一大批企业、企业家积极行动，参与到疫情防控当中。伴随企业逐渐复工复产，抗击疫情也进入新的阶段。为了解复工复产后企业负责人对疫情防控的全局思考和系统行动，以及疫情给企业经营带来的影响和企业的应对之策，南方周末中国企业社会责任研究中心策划了【“疫线”企业家】专题，邀请企业负责人进行访谈。本期嘉宾：马蜂窝旅游联合创始人兼CEO陈罡。

退改订单暴增，行业受冲击

南方周末：疫情对旅游行业形成了比较大冲击，特别是前期大量订单的退订给在线旅游平台带来了压力，马蜂窝是如何应对的？

陈罡：疫情爆发之初，压力最大的地方在于瞬时增长的退改订单量，当时我们最重要的工作是调配一切力量，协助消费者做好因疫情导致的退改业务，北京和贵阳两个客服团队7*24小时满负荷运转。随着退订高压期平稳渡过，全国各地多数行政企事业单位开始复工，马蜂窝也开启了“云办公”模式。疫情发生以来，我大概每天只有3至4个小时的睡眠。每天早上，马蜂窝的高管电话会都会如期召开，各部门也会开视频和电话会议，复盘前一天的工作、安排当天的事项。目前，协助消费者顺利进行订单退改，依然是我们工作的重中之重。同时，我们也一直在进行优质内容和产品的策划和研发。

南方周末：截至目前退改工作进展如何？

陈罡：1月20日，马蜂窝开始接到消费者关于武汉酒店退改问题的询问，当晚客服咨询量迅速增长。21日，马蜂窝成立了疫情应急客服中心，进行紧急工作部署，安排客服部门推倒旧有排班全员上阵，交易中心、技术部门、市场部的同事全部上线支援。21日下午，我们向社会公布了第一轮的疫情退改保障机制。此后马蜂窝不断根据文旅部、铁路、民航等相关管理部门和机构出台的政策调整保障机制。截至1月29日，马蜂窝共发布了5轮退改保障，目前马蜂窝疫情期间退改订单的完成比例在96%以上。

南方周末：在保障退订的背后，马蜂窝需要克服的主要困难是什么？

陈罡：在如此巨大的退改订单量面前，很多旅游平台都面临着一个问题：每一个退改需求的背后，都有一系列复杂的动作，退改涉及到酒店、境内外航司、服务商等众多环节的沟通和协调，在这个价值链条上，每个企业都努力在48或72小时之内，帮助用户完成退订。但整个行业的反应速度和效率非常分散，各旅游企业在面对退订时的反应速度和效率也都存在差异。旅游企业一边面临着巨大的资金压力，一边面临着集中退改所造成的处理速度和时效约束，压力可想而知。

我个人从1月21日开始，在微博的私信里回复有退改需求的消费者。在疫情初期，确实压力很大，很焦虑。但是随时退改高压期平稳度过，这些情绪正在逐步消解，同时，我对于旅游行业的“灾后重建”很有信心。尤其是看到消费者在微博上给我们的反馈和表扬，更让我们对未来充满信心和斗志。

南方周末：据报道马蜂窝为退订垫付了5亿元人民币，这对企业经营产生了什么样的影响？

陈罡：截至1月30日，马蜂窝为消费者的即时退款垫资已经超过5亿元人民币，这确实不是一个小数目，但对于马蜂窝来说，公司仍在正常运营，不会因为这部分资金导致公司陷入运营危机。我们的资金储备和过往的增长都是非常良性的，这让我们有充分的底气和实力去帮助用户，去应对这次疫情带来的退改退订需求，马蜂窝具备很强的抗风险能力。

处在疫情窗口期，企业更需修炼内功

南方周末：作为平台方，公司与平台商家之间是否有一些相互支持和保障的举措？

陈罡：在疫情爆发初期我们就立即与境内外商家进行沟通，包括发起站内信和倡议，希望通过与产业链上下游的沟通，保障消费者权益，加快退改速度。为了让海外旅游服务商尽快给中国游客提供疫情期间的退改政策，降低游客损失，1月27日，马蜂窝作为中国旅行社协会在线旅行服务商分会会长单位，联合途牛旅游网、驴妈妈旅游网、中青旅遨游网等众多旅游企业共同向全行业的海外供应商发出倡议，呼吁合作伙伴集合全行业的力量共同为中国游客提供更优惠的退改政策，共克时艰。

同时，我们也不断向平台商家们了解和收集他们的需求，希望能够为商家提供更多的帮助。马蜂窝已经在2月19日面向全球合作伙伴推出了“春风行动”，全面开放和整合平台优质资源，通过旅行玩乐内容和旅游大数据不断深化平台服务力度，缓解合作伙伴的经营压力，帮助旅游企业在疫情期间洞悉市场现状与发展态势，修炼内功。“春风行动”覆盖数据报告、云课堂、“云旅游”文旅内容共创和数字服务四大领域。3月份，我们也会与众多平台商家围绕博物馆体验和轻户外领域开展联合直播。

南方周末：您认为这次疫情对行业的影响是短期的还是会持续相对较长一段时间？

陈罡:疫情对于旅游行业乃至整个服务行业的冲击都是非常大的。现在来看，这个影响不仅是全国范围的，也是全球范性的。旅游行业是一个复杂的产业，除了机票、酒店之外，还包括整个出行链条中的地面用车、司导、景区服务、目的地玩乐服务等方方面面的环节。疫情期间，发生了退订单量短时间内暴增的情况，这对在线旅游企业的服务能力、产业链管控能力、沟通与管理能力、资金能力都构成全方位的挑战。

我认为疫情结束之后，用户的出行诉求会快速回暖。现在虽然大家还不能出行，但是通过大家参与马蜂窝“云旅游”直播的热情，能看出来未来的反弹会比较强烈。我判断，整体回暖的节奏可能是“周边玩乐—境内长线—出境旅游”的逐步递进过程。

南方周末：马蜂窝会不会因此，对以后的经营有所调整？

陈罡：在疫情期间，我们看到了很多身处服务业的公司，尤其是中小企业，遭遇了资金困难，甚至走向破产。疫情改变的不仅是企业在这一年当中的经营计划，也引发了企业对于可持续发展的深刻思考。比如，旅游行业中重资产、重资金的企业，在未来一定会调整自己的轨道，不断走到线上，用更“轻”更高效的方式经营。

马蜂窝依然是一家中小企业，我们一直抱持创业精神做事。对我们来说，可持续发展很重要，高质量增长更重要，在可持续和高质量增长的背后，需要提供对用户真正具有价值的产品。我们尤其在乎的，是能为用户提供新的交互体验。相比于对资金的关注，这次疫情让我们更深刻地认识到了因消费者生活方式的变化而带来的机会。

我觉得任何一个在线旅游平台在这个窗口期，都应该将自己的业务流程、用户服务保障做一次大的升级，马蜂窝也将在这方面重点投入和发力。接下来，马蜂窝将联合资源端、产业端共同打造优质的服务产品，提供马蜂窝独有的服务，在产品的议价能力、把控力、紧俏产品库存保障、产品退改上做全面的提升。

旅游需求不会削减，行业复苏需政府支持

南方周末：疫情后行业会有出现哪些新的变化？

陈罡：在协助用户进行疫情期间退改工作的同时，我和我的同事也在不断地观察、寻找和总结，这场疫情中有哪些新的增长点？疫情会对接下来的旅游趋势产生什么样的影响？抓住这些机会，就是马蜂窝最应该思考的问题。

首先，疫情对人们的生活方式产生了很大影响，但也会衍生出更多的机会。“云旅游”是当下人们生活方式变化所带来的结果，我相信这将是重要的趋势。对于用户来说，在“云旅游”新的生活方式之下，我们希望为用户创造新的交互和体验。其次，疫情之后，大家对健康、自然、美好生活品质会有更强烈的愿望，旅游需求不会削减，所以行业需要考虑的是，开发消费者满意度更高的旅游产品。

南方周末：您对行业未来的健康持续发展有什么建议？

陈罡：行业的健康发展离不开政府部门的支持。我们相信政府对疫情的控制，以及对行业的扶持，不管是减租免税还是其他政策上的扶持，都会对行业和企业起到至关重要的作用。考虑到疫情对行业的影响，对推动旅游业尽快复苏，我自己有几点建议：

一是压缩“黄金周”，增加“小长假”。建议主管部门在疫情结束后及时出台促进旅游业复苏的一揽子方案，出台鼓励旅游消费和调节旅游市场峰值的国民休假制度等政策，强化对旅游业复苏的政策支持。比如保留春节“黄金周”，压缩国庆“黄金周”，将清明、端午、中秋等小长假从法定1天假期延长为2天，便于国民进行更多的中短途旅游，释放消费潜力。

二是开放入境签证，助力“一带一路”建设。开放入境签证限制，鼓励更多国际交流，促进入境游更好更快发展。让世界看到一个开放、积极、友好的中国，让多国民间往来把中华传统文化带到世界各地，通过热爱旅行的人们在线分享，影响全球新一代年轻人。

三是对网络平台经济进行适当扶持。将平台经济作为政府治理的重要辅助，支持平台经济发展，带动相关产业升级，扶持更多具备核心竞争力的平台经济公司，以网络和数据力量促进社会资源的更优配置，提升社会生产效率。