非常时期如何打造线上销售团队？这5大体系给你参考

（本文为“企业用户和营收增长策略”系列第一篇，文章独家首发腾讯新闻客户端，未经授权，请勿转载）

危机中许多企业在讨论如何将业务线上化、销售线上化时，总是会说到几个“在线”，如员工在线、业务在线、管理在线、销售在线等等。但怎么在线？

这并非是简单的一句话就可以理解。其实，打造一个数字化的组织能力，涵盖的维度包括：产品力、服务力、沟通力、客户力等等。将这些能力植入到团队的底层去，是一件值得细细考量的事情。

2月8日的直播，我们邀请易赚科技CEO高振刚在线上深聊这个话题。他的分享主题是《非常时期，企业如何打造在线销售团队》。以下为他的分享内容精华整理：

易赚科技CEO 高振刚

今天正处在疫情对战的关键节点，线下经济亟待转型线上。

如何来打造数字化销售团队？一个公司可以在线办公、在线协同、在线沟通，但如果它的产品和服务没办法完成在线销售，若疫情再持续三个月，很多公司都没办法生存下去。

所以大、中、小企业，实现数字化生存的最后一公里，其实就是打造数字化销售团队，通过在线完成销售，公司如何实现在线生存呢？

第一步，选择一个能实现员工在线的平台，可以选定企业微信等平台；

第二步，管理在线，核心是创造一个数字化的管理规则--那就是OKR这套体系，核心不是监管员工是否工作，而是帮员工去制定核心节点和目标。

第三步，有没有一些协作平台让公司员工、资源、以及客户之间实现信息同步、项目协作、沟通层面的协作，可供选择的平台如飞书、企微等。

第四步，如何实现业务在线？要把原来不适合在线交付的产品形态，改造成对在线友好的产品体系，争取能把服务顾问化、交付订阅化，把业务改造成在线友好的业务。

第五步，要考虑客户能否在线？核心就是线上获客，公域转私域，在销售系统能不能用数字化的中台来打造服务。

第六步，要实现的目标就是销售在线化。基于好友关系，基于线上销售核心的模型就是数字化的模型，原来传统的一个核心的模型，它的基础也是基于线下客户关系的模型，这一次基于线上。线上沟通模型可依赖于更多基于微信的生态里面客户关系的信任模型，当然也可以中间去嫁接一些沟通媒介。

线上销售在线营销的一变化及尤其是基于销售在线一对一的营销，还有聊天式的营销。原来基于线下的场景直接完成销售，核心就是如何在聊天过程当中把线上建立起来、完成种草，在聊天过程中把最后的产品销售出去，最终的目标是可以通过这三步，让产品可以在线，让客户在线，当下的疫情基本上都完成在线了，最后需要信任模型，产品和客户可以连接起来。

整个在线办公的需求和公司业务数字化的需求，虽然是疫情催生出来的一个短期需求，一旦企业主尝到了线上办公和企业数字化生存的甜头之后，它就不会轻易的退去，大家会一路会推进，最终实现产业互联网。

实现在线销售团队的三个核心要素：人才、工具、方法论。

从人才的角度去思考，数字化销售团队的核心，第一，要选合适的人搭班子；第二，要用对的方法带领队伍，需要培训队伍去加持；第三，阿米巴加持，这是我们在数字化销售团队里一个核心的人才成长模型。

目前工具的核心，是选对的销售平台，在线友好、销售友好、服务友好。

企业微信和个人微信更多是关系友好型的中台，钉钉和美团是业务友好型的中台。

企业微信目前适合中大型企业，可基于企业微信把客户变成企微里面海量的好友关系，基于信任模型把产品销售出去。个人微信属于私域流量的载体之一，个人创业者可实现在线销售，像朋友圈、群的方式，微商的模式。

很多企业把钉钉作为一个管理工具，钉钉其实也有服务商，有一些做SaaS的可以把钉钉作为流量来源，如果做SaaS销售，仍然可入驻到钉钉。

如果做线下行业，尤其餐饮行业，美团是很大的流量来源，他们有完整的外卖支持，要判断你的业务是更加适合从关系型、业务型来实现自己的在线销售。

数字化的核心方法论，是要打造一个数字化的组织能力，涵盖的维度包括：产品力、服务力、沟通力、客户力。

产品力。比如做宠物粮食的一些行业，现在可以改造成电商，改造成订阅制，就长期化了，对宠物主人来讲，买东西不再只买宠物粮食，而是买了一个养宠物顾问制的服务。

服务力。能不能把产品升级为服务，这是客户愿意和你保持好友关系的关键。产品实现顾问式、主力式、教研式，核心是说，你是站在一个信息不对等的位置上去评估的，如果在你的服务当中，你的位置比你的客户偏低，你当他的助理。如何把服务升级到有温度的服务，核心是积极、热情地互动，有逻辑支撑地回答和有最终解决问题的一个方案。

客户力。能不能实现基于线上各种公域、私域流量。

沟通力。对内的协同力，对内调动各种各样的资源进行销售，呈现给客户最佳的表达力。对外的沟通力，当我们失去了线下和客户对接这样一个场景后，需要把产品以最佳形式表达出来，用基于信任模型的维度、基于良性的产品持续去优化。

餐饮怎么实现数字化的生存？

第一步，实现整个客户好友化。在客户好友化的维度上，去把到店的客户好友化，把历史的订单好友化，把方圆5公里的社区好友化。

第二步，把销售外卖化，把整个交付变成适合当下生存，核心元素是有特色菜成为外卖的引流块，包装外卖化引流，送达、口味层面不打折，使在线交互变得更加友好。

第三步，服务顾问化。核心要把自己定位成美食文化顾问，甚至成为用户。谁率先实现整个餐饮行业的数字化，谁可能就是餐饮王者。餐饮行业可通过这三步走实现整个数字化生存的改造。

我们来分析在1000多个客户搭建在线销售团队的流程。

第一，定战略。公司一定要制定整个公司发展工具，要达成数字化生存的共识，还要构建一个方法论体系来支撑这个战略。

第二，搭班子。要挑选一个对业务非常熟悉的人，一个是对线上聊天特别熟悉的人，这里面有四大人才体系，一个就是属于稍候我们来分析四大人才体系，是包含哪几类的人才。

第三，带队伍。整个在线销售的团队完全是新的，需要不断地培训。

第四，对产品进行在线化改造。最后，把整个服务变成顾问式的服务，用助理式改造，用教练式改造，最后实现在线聊天专业化的团队。

在线销售团队的核心架构，核心目标是想实现整个聊天专业化，没有聊天专业化最后就没有能效比。

这里面的核心，前面定战略，后面要把整个商业场景，公域转私域，甚至线上的流量转好友，私域转私域。这里面中间涉及到整个聊天在线销售团队，第一，要有产品组，一般公司有自己的研发和产品。第二，要有服务组，有专门的服务组去研究到底如何制定服务。

第三、有互动研究组，因为基于好友关系，整个销售模型和原来的销售模型是不一样的，我以什么样的频率来聊天？今天发什么，明天发什么？在一个销售周期，一个互动周期，如何来组装各个互动的这样一些物料、素材，最终达成越聊越信任，直到带货。

第四、顾问研究组，如何更好地担任客户的顾问，这里需要有研究组。第五、互动组，互动组有点像客服。把以上几个组所生成的整体成果交付给用户，其实就是把聊天中台，把以上的知识库、以上生成的产品和服务最后交付给客户。最后在每个领域都会诞生你的私人顾问，尤其是最后通过好友关系这样一个私域续客，通过好友关系的顾问把客户留下来。

接下来从上面搭建销售团队流程逐步去分析。第一，如何制定数字化生存的战略？其核心就是依托数字化人才，构建数字化的方法体系，最终实现产品和服务的在线销售。

一个新的领域，往往最有决心和耐心的去投入到整个数字化团队，才会最终生存下来。搭班子过程中，选用什么样的人才？

工具型人才，要熟悉整个公域的流量，也要精通各种工具，我们公司选择企微，擅长企业微信的使用，要有服务意识，因为给各个领域里面提供如何使用企微。

经营性人才，了解公司的管理，尤其是销售管理，也精通数字化，尤其擅长协同沟通，精通业务。作为公司的一个中型在线销售团队，是作为在线销售的中层。要懂得行业，创新的时候，要有决心和耐心，要精通销售等维度，才能把公司所在的一个领域完成在线销售。

服务型人才，核心是要构建聊天友好、服务友好，能够把服务标准化、专业化聊天的技能。以及还有模式型人才。这四类人才从两个维度，一个是对网络有熟悉度，一个是对业务有熟悉度，这个对数字化生存人才战略层面的，我们依托这四类人才去帮助客户搭建他的班子。

班子搭建完了，团队招完之后，其实需要如何培训数字化销售？

第一，最重要的是培训、培训再培训。每天早晨要把整个在线任务同步一下，晚上要基于在线销售整个过程中遇到的问题和收获进行分享。

第二，要给团队开发出一个信任的成交模型，往往是基于业务、基于三观，基于各种维度上的信任模型。还有基于线上好友如何点赞，如何聊天？聊什么问题？等都有信任模型支撑。还有成交模型，关于整个产品如何给客户表达，如何在线满足客户的需求？

第三，探索客户需求SOP，成交的时候SOP如何去判断客户需求。还有成交的、服务的SOP，在这个环节上要帮助整个团队去构建了解的SOP，最终团队里的每个人才会根据成交模型，根据聊天的SOP最后去完成整个人才成长。

第四，销售团队的核心管理模式，阿米巴模式，把销售员变成管理制度。

这是我们首创的，基于在线销售的服务模式。第一，有多对一，我们每一个客户都成立一个VIP服务群。

这是一个养车案例，有生活方式顾问，也有保险顾问等。车主买一个车，我们六个人服务一个人，每来一个客户都会拉六对一的群，这种多对一去创造被服务的尊崇感，可以带来超高的付费率。

这里面有我们的服务顾问、首席服务官、销售总监，我也会在群里面，也有整个研究院的院长不断地同步案例，会把行业里的一些顶尖玩法、行业资讯同步给一些客户，慢慢地和客户建立信任。

这种VIP服务群的模式，不同以往的1：500的大群，也不同以往的1：1的私聊，是独特的私聊，尤其多对一的场景下，创造了群的生态里面，公司6个人服务你，让客户感觉到尊崇的满足感，最后付费转化的关键的节点。

我们公司如何来构建整个数字化生存的节点？

第一、线上销售的人设，在群里面有一个研究院的院长人设，给他同步各种行业资讯、各种方法论、案例拆解、福利分享。每当一个客户来了之后就马上拉一个VIP服务群，告知他我们提供什么样的服务。

这种同步给客户带来一种惊艳，基本上没有退群率。我们实时不断地为他一个人服务，给客户构建了一个灵魂链接，价值观离我们更近，在心的距离上离我们更近。

我们不光和用户构建灵魂链接，我们最终要和用户构建业务链接，客户有时候会在VIP群里咨询需求，有时候我们主动沟通这个需求。

第二，进行销售环节，这时候客户比较好奇，我们会同步业务销售顾问。当服务了一段时间，沟通完需求，体验完之后，就进入到成交环节，一般销售总监来沟通，最后催单、成交。

有时候我们不会去单单只用聊天去成交，当沟通到一定程度，对方的需求大、急的时候，我们需要电话辅助。

以上我们分析了整个在线销售团队从人才到工具，到方法论，以及到最后我们公司如何去基于好友关系，从建立好友关系到拉群，构建灵魂链接到最后构建业务链接到合作落地的过程。

【Q&A】

Q：产后康复这一块怎么面对？

A：如果当下你的业务确实没办法完成在线销售，那处在疫情环节里面，要尽快完成客户关系的积累，把好友关系积累下来，看产后康复能不能变成一个教练式的服务。

通过线上的好友关系，微信群，帮助顾客一对一线上指导，完成产后康复。等疫情过去后，整个需求爆发后，尽快把这个需求接过来。

Q：五一是否会有报复性的消费旅游？

A：这要看疫情，相信疫情退去之后，整个线下餐饮、旅游被封堵的消费需求都会迎来，这个时候大家要想办法把好友关系积累下来，别到时候整个需求爆发了和自己关系不大。

旅游行业，当下看起来什么都不能做，但恰恰在这个阶段可以依托全员在线上，有大量时间的背景下，与顾客建立关系，给他们提供一些顾问式的服务，这时候建立了好感，接下来等疫情退去之后，客户愿意去买单，可以去承接他们的需求去创造很好的场景。

Q：如果只有一个人，如何让聊天运营更好呢？

A：这一块更像微商行业，参照传统的社交电商，如何去打造人设，如何去完成线上的成交模型，如果想要打造VIP服务，一个人看起来略微有一点单薄，可能顾此失彼，建议走社交电商的方式。

Q：讲一讲餐饮行业的私域转型？

A：如果有一些区域可以借助外卖体系来完成数字化转型，这时候，第一，要把客户好友化历史成交和当下成交，在美团生态里面都把它好友化。

第二，把核心的产品变成外卖友好的，因为这是餐饮行业当下能够交付给用户的唯一形式。第三，把好友化的关系稳定住，把自己打造成一个美食文化顾问，甚至一个优惠顾问，在群里面把客户服务起来。

其实过去像中央厨房加美团的餐饮平台，或者中央厨房加微信群，加企微的好友关系已经实现部分的在线生存了。当了解到中央厨房周边有外卖体系支撑之后，整个发展并没有受特别大的影响，这是餐饮行业的。

Q：想知道用户的需求调研以及转化为标准服务的方法论？

A：用户需求的调研其实有一些维度可以标准化，在线沟通过程中，用户来了之后如何问问题，在什么时候提交需求调研表单，判断需求是急还是缓，在急的情况下如何完成需求调研，在缓的时候通过聊天式把调研摸清楚。

本质上和客户沟通过程中，要知道客户所处的行业，公司所处的行业的位置，基本上在线的销售人员就清楚了这个客户的大概需求，接下来如何聊天，把精准需求和各自的利益需求组合起来，基本上就是一个线上探索的过程。

如何把自己服务标准化变成在线友好型的，把一个方法论拆解成可持续交互的？第一，会员化，和他的关系有仪式感，第二，订阅化，拆解成这一周提供什么，下一周提供什么。在这样一个维度下，我们能把自己的服务一次性交互变成多次服务，就获得了多次的时间。

Q：聊天SOP怎么做，有什么样的技巧吗？

A：聊天SOP的服务目标是为了实现整个信任的不断加强，核心的理论图谱就是信任模型。在信任模型里面，让每一次聊天互动都围绕信任，围绕沟通通畅去服务。

在线销售，可以把聊天拆解成需求SOP，拉近关系的SOP，去成交的SOP，以及成交之后的服务SOP，这里大大小小拆解成几十种SOP，单单就少公司产品都可以拆成5种SOP，这一块需要聊天和业务场景足够详细。

Q：转型预计多少时间，可以正常运作这个事情？

A：整个数字化销售转型，我们统计下来一般一周到三个月不等。一周是属于原来整个产品模型，整个销售在各个领域都已经探通了，就是利用企微的流量，各种各样的企微的优势，基本上一旦完成流量引入之后，就可以立刻成交。

有一些经过改造，在线问诊，有几个客户去年10月份对接到今年1月底上线，就赶上了前需爆发的情况，不同的行业，核心在人才、工具和方法论体系到位之后，都能够快速地转型，但是每个领域的方法论体系和人才到位的时间是不一样的。

Q：推崇哪一个获客方式？

A：如果您的领域是处在2B销售的话，要想在线上获客，一种方式整个基于内容营销，输出有价值的观点，因为有价值的观点和产品结合起来，代表你在这个领域里的核心理解力有多强，更有可能客户相信满足他的需求。

还有一种方式买腾讯、头条的广告去完成转化，这是传统2B领域的一些案例，这是在线销售的转型，有价值、有观点的内容输出，还有擅长买量，擅长转化。

还有一种，餐饮行业，或者线下的某个产业，获客肯定是要依托平台第一次买量，再依托整个公域和私域，降低流量成本，做重复复购。

(由腾讯科技、见实科技、CMO训练营、虎啸数字商学院、虎啸奖组委会、中国商务广告协会数字营销委员会、蓝驰创投等媒体和社群、机构，联手发起聚焦“困境下的企业用户和营收增长策略”系列主题直播中的第一场，旨在和企业一起探索、寻找新的增长通道。时间为2月8日-16日，每天下午3-4点。欢迎关注）