旅游订单退订潮趋于平稳 携程推10亿基金“帮扶”平台供应商共渡难关

（王潇雨 摄影）

在疫情导致的长达半个月的旅游订单退订潮趋于平稳之际，国内最大的在线旅游服务平台携程旅行网（下称“携程”）发起一项名为“同袍”计划的帮扶政策，旨在让诸多平台合作伙伴供应商一起共同“抗过”这个旅游行业最黑暗的春天。

携程在致合作伙伴的信中说：“岂曰无衣？与子同袍。与子偕行！携程将与所有旅游同仁一道，利用好这段特别时期，用心打磨每一款旅游产品，提升每一道旅行服务，关心每一位游客的需求。待到春暖花开，一起用旅行为中国加油！”

“同袍”计划包括9项具体措施，其中针对此次疫情造成诸多供应商面临极大资金压力的困境而投入了10亿元合作伙伴支持基金，意在为平台机票、酒店、旅游度假等合作供应商缓解资金周转压力。

此外，携程金融还将分别针对酒店和旅游供应商推出经营贷、程信链产品，携手多家银行合作伙伴，为携程平台商户提供不少于100亿额度规模的小微贷款。并对湖北地区商户的资金需求优先受理，专项支持。

酒店方面，携程将投入亿级营销资源和专属标签回馈“安心取消保障”计划参与酒店，并对部分酒店及产品佣金给予6个月至12个月的减免措施。

针对旅游度假平台团队游供应商，减免其春节前投入的广告推广费用，减免春节期间订单的交易佣金，退还平台系统使用费至少3个月。另外，还将为其承担春节退订订单中无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源费用，并将结合携程平台争取到的资源方政策为供应商伙伴尽力减损。

携程全国8000家旅游门店将获得免除3个月管理费的支持，其门店各自签订的任务额度将可延期3个月，以缓解门店的经营压力。

携程还以2003年“非典”疫情之后的旅游业强势反弹数据为例，鼓励平台商家共渡难关，根据携程数据，2003年7月，非典结束当月，携程平台票量增长200%，非典后的第一个五一黄金周，携程平台票量增长500%。

突如其来的疫情使得旅游企业承受着巨大的压力，不仅传统的旅游旺季红利烟消云散，更要承担海量订单退订或是改期所面临的损失以及工作压力。

根据携程此前公布的订单退改情况显示，在1月26日宣布对对2月29日前全球团队游、半自助、定制游订单免费退订之后的5天内，已基本完成以上全部退订工作。虽然目前由于银行和保险端的延迟，部分消费者未收到退费，但只是时间问题。这背后，携程度假服务部门承担起巨大的瞬时压力，旅游度假订单构成复杂，携程协商资源端各类更改动作超50万次。

在酒店方面，携程于1月23日率先公布全球140万家酒店“安心取消保障”计划，国内90%、海外60%酒店已加入。由于一些海外国家非常注重“契约精神”，且对中国疫情了解不深，携程一次次向海外合作伙伴解释疫情现状和退订原因，为消费者争取权益。目前，携程已完成保障范围内全球酒店订单退订。由于订单量巨大，1月23日峰值期间，进线量增长8倍，IM峰值增长12倍，很多客服扛上13小时极限班次。

机票方面，携程多次积极主动沟通全球航司政策，并将航司政策配置到线上，这样消费者在携程APP中看到符合航司免费退票政策订单的退票费就变成了“0”元，可以自助免费退票。目前境内航空公司已经100%配置完成，境外航空公司的规则已在加急上线。截至1月30日，平台收到的退改诉求总量达数百万个，相较日常增长近10倍。其中除夕当天迎来退改最高峰，百万级的退改诉求涌来平台。

火车票方面，携程接到60万通咨询，单日业务量同比增长了300%，相比平日增长500%，一天内接到近10万通咨询。一些此前选择线下取票的用户，按照铁路要求只能去车站退票，疫情之下，用户不愿去人员密集场所，携程甚至帮一些客人承担起“人肉”退票工作。

责任编辑：黄兴利 主编：寒丰

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